Segundo os standards ISO 9241-11 (Guidance on Usability, 1998), usabilidade é a efetividade, eficiência e capacidade de satisfazer as necessidades de uso de determinado produto, de modo que seus usuários possam realizar seus objetivos de maneira efetiva, eficiente e satisfatória em um contexto definido.

Na Cartilha de Usabilidade do Governo Eletrônico, usabilidade “pode ser definida como o estudo ou a aplicação de técnicas que proporcionem a facilidade de uso de um dado objeto, no caso, um sítio. A usabilidade busca assegurar que qualquer pessoa consiga usar o sítio e que este funcione da forma esperada pela pessoa. Em resumo, usabilidade tem como objetivos a:

facilidade de uso;
facilidade de aprendizado;
facilidade de memorização de tarefas;
produtividade na execução de tarefas;
prevenção, visando a redução de erros;
satisfação do indivíduo.”

Assim, quando relacionada ao uso de interfaces digitais, refere-se ao potencial de efetivação das ações que os usuários desejam realizar (encontrar informações, ler textos, comprar produtos, jogar jogos) a partir de seus modelos mentais.

É resultado do entendimento de como cada um percebe, sente e compreende suas relações com as interfaces e com as informações que as interfaces apresentam.

O conceito inclui também o entendimento dos padrões de comportamento na busca e uso de informações, o atendimento às necessidades dos usuários e grupos de usuários, a compreensão de suas motivações e os processos de transformação subjetivos que se realizam através das informações e do uso.

O aperfeiçoamento estrutural da usabilidade de mídias digitais se reflete diretamente na melhoria da qualidade da experiência do usuário e no aperfeiçoamento dos seus processos de decisão – tanto em relação às ações que realiza quanto às informações que seleciona –, refletindo na positivação da percepção da marca associada à interface. Por isto, usabilidade está também diretamente relacionada ao alcance dos objetivos da empresa/pessoa responsável por sua publicação.

Um dos aspectos mais importantes no projeto de mídias digitais, a usabilidade engloba aspectos amplos como:

 Concepção do produto e seus serviços
 Layout das páginas e interfaces
Funcionalidade dos recursos interativos
Arquitetura da informação (facilidade de deslocamento e de localização das informações)
Conceito editorial (enfoque e redação de textos, imagens, vídeo, áudio para publicação)
Aderência às tecnologias e dispositivos digitais (programação, hospedagem, transmissão).

Por sua amplitude, este assunto foi diluído neste site de acordo com os diferentes assuntos abordados. Concentramos nesta seção apenas alguns aspectos gerais que dão poder ao usuário para decidir sobre sua ação no âmbito definido pela interface web.

Algumas questões a considerar

Autonomia orientada – para que o usuário tenha controle sobre sua ação em um site ou plataforma online, um ambiente adequado de uso facilita a navegação e a realização de tarefas sem necessidade de apoio ou suporte. O usuário reconhece visualmente as funcionalidades e aprende a usá-las.

Antecipação da experiência (visibilidade) – quando o usuário aprende facilmente a estrutura de informações e as funcionalidades disponíveis, sabe o que vai encontrar antes de selecionar o conteúdo de um site, bem como antes de usar uma ferramenta.

Consistência funcional e de produtividade – os usuários recebem retrono sobre suas ações, sobre o que o sistema está fazendo, memorizam facilmente os modelos aplicados e os aplicativos respondem à mesma ação aprendida com os mesmos resultados, em qualquer momento, em qualquer tela, com poucos erros e mal-entendidos.

Os contextos culturais dos stakeholders do projeto e dos usuários do canal.

Benefícios da usabilidade de mídias digitais para o usuário

Empoderamento para o uso da interface – o usuário se sente no controle das suas ações e das suas impressões subjetivas.

Satisfação com a experiência de uso e com o veículo de modo geral, em decorrência do controle e da percepção crítica das ações.

 Maior facilidade de aprendizado de uso, com a diminuição do número de erros.

Maior estímulo à experimentação e ao compartilhamento de informações, pois há maior confiança nas respostas às ações.

Benefícios da usabilidade para a organização que publica a mídia digital

Estabelecimento de uma cultura voltada para o público (interno e externo).

Maior conhecimento das necessidades/comportamentos dos clientes em relação ao produto oferecido e à interface.

Maior número de vendas e visitas, melhoria da imagem geral do canal, devido à maior satisfação do cliente na visita ao site ou uso de serviço.

Maior fidelização de clientes antigos e atração de clientes novos.

Maior retorno sobre o investimento, em decorrência do aperfeiçoamento da marca em contexto online (web fixa ou móvel).

Estabelecimento de referências necessárias ao permanente aperfeiçoamento da experiência de uso.

Benefícios da usabilidade de uma mídia digital para o desenvolvedor

Diminuição do tempo de desenvolvimento, e consequentemente, dos custos, devido à necessária normatização da qualidade do projeto e do produto, decorrentes da implementação de políticas de aperfeiçoamento.

Diminuição do tempo de suporte ao usuário, devido à menor incidência de pedidos pelos usuários.

Redução de custos e de treinamento da equipe de suporte ao público devido a problemas de uso.

(Atualizado em 6.10.2015)

 

Referências

→ Livro: Coordinating user interfaces for consistency, de Jakob Nielsen. Morgan Kaufmann Publishers, San Francisco, 2002

→ Livro: Homepage usability – 50 websites deconstructed, de Jakob Nielsen. New Riders Publishing, 2001

Investing in usability: Testing versus training (Boxes and Arrows, não mais disponível no endereço acessado)

Livro: Designing web usability, de Jakob Nielsen. New Riders Publishing, 2000 (Edição traduzida: Projetando websites. Editora Campus, 2000)

Livro: The elementos of user interface experience – user-centered design for the web, de Jesse James Garret. New York: New Riders, 2003

Livro: Prioritizing web usability, de Jakob Nielsen e Hoa Loranger. New York: New Riders, 2006

eCommerce ROI: Why usability ALWAYS beats advertising, de W. Craig Tomlin (Useful Usability, acesso em 24.8.2009)

Use it, site de Jakob Nielsen

Cartilha de usabilidade – e-Gov (acesso em 2.11.2010)

Heurísticas para avaliação de usabilidade de portais corporativos (Documento elaborado por Cláudia Dias, extraído de sua dissertação de Mestrado, acesso em 2.11.2008)

Cartilha de usabilidade para sítios e portais do Governo Federal, editada pelo Comitê-Técnico de Gestão de Sítios e Serviços On-line do Governo Eletrônico

Tá difícil, blog de Mercedes Sanchez sobre a usabilidade de interfaces, objetos, serviços difíceis de usar

International standards for HCI and usability standards related to usability (acesso em 27.10.2005 , não mais disponível no endereço acessado)

First principles of interaction design, de Bruce Tognazzini