O equilíbrio entre o que um usuário procura em uma interface e o que seus autores esperam que procure (ou faça) é delicado. A prioridade fica com a satisfação da demanda que, embora controle a experiência, acaba sendo orientada pela interface.
Muitas pessoas navegam em aplicativos ou sites quando procuram informações ou produtos para comprar. Para que ajam ou naveguem facilmente é necessário que as funcionalidades estejam claras, visíveis (com pistas para a ação, “affordances”). O aprendizado rápido permite ao usuário antecipar o que vai encontrar antes de selecionar um link ou apertar um botão (comprar um produto, jogar um jogo).
Sobre a autonomia de ação dos usuários
■ Quando o uso é sujeito a erros frequentes, é preciso colocar condicionantes que levem os usuários a se adaptarem para realizar a tarefa. Esse princípio, conhecido como Poka-Yoke, foi criado pela Toyota em 1961, pelo especialista em qualidade Shigeo Shingo.
► Para fazer muitas compras online, é preciso preencher dados cadastrais. Se o preenchimento dos formulários estiver incompleto, o sistema deve gerar um aviso de que o processo não poderá ser consumado.
► Caixas de diálogo orientadas à ação que está sendo realizada guiam os próximos passos, com informações para avançar.
É preciso prover retorno claro e contínuo para que o usuário saiba o que está acontecendo em todas as etapas da ação. Isto se aplica especialmente a interfaces gestuais, cuja eficiência é maior quando a interface fornece pistas por meio de metáforas ou sinais visuais que informam as ações a fazer.
■ Permitir que uma ação seja desfeita e refeita. Poucas ações devem ser permanentes e irreversíveis, para que os usuários possam explorar e experimentar possibilidades, especialmente em aplicações menos pragmáticas, mais criativas, como games, em que as pessoas tentem seguir alguns caminhos e voltem se não acham o que esperam.
■ Considerar o grau de familiaridade do usuário médio com as ferramentas, fornecendo um modo sistemático para que descubra as funcionalidade disponíveis.
Quando se acompanha o uso de um aplicativo por um usuário novo, por exemplo, pode-se vê-lo tentando descobrir como navegar, procurando informações nas barras de navegação, clicando links para ver o que cada opção oferece.
Considerar o uso não só por usuários novatos, mas também por especialistas, usuários ocasionais, frequentes, crianças, idosos, pessoas com deficiência física, etc.
■ Adaptar a interface às condições físicas ou de acesso do usuário, mantendo a consistência com padrões existentes, convenções das plataforma e outros idiomas. A localização física do público pode levar à segmentação da usabilidade do dispositivo. Mas como o uso da internet móvel ultrapassou o de desktop no final de 2016 (público mundial) e o celular é o dispositivo de escolha em qualquer momento, a segmentação de tráfego em “usuários de telefone celular” não é suficiente.
► Prover recursos como a possibilidade de aumentar o corpo de letra dos textos (para usuários com deficiência visual) ou adaptar o layout a diferentes resoluções de tela (layout líquido ou responsivo).
■ Usar convenções aceitas em interfaces de amplo uso, o que facilita a localização de informações. Por exemplo, o uso do símbolo e do logotipo de uma organização ou canal no alto de uma tela informa o nome do site ou da organização mesmo a quem chega nas páginas internas, por meio das ferramentas de busca.
■ Orientar visualmente os percursos a seguir, os caminhos percorridos e os pontos de chegada – prover mais de um caminho para chegar a uma informação, um mais curto e outro mais detalhado.
■ Sinalizar visualmente os pontos onde os usuários devem permanecer mais tempo, com elementos visuais estáveis, menos elementos animados, menos opções de uso.
■ Sinalizar o status de uma tarefa durante sua realização (como o download de um arquivo, a compra de uma mercadoria).
■ Manter a continuidade da ação entre etapas – O usuário não deve ficar esperando muito tempo pela carregação das páginas, arquivos ou aplicativos.
Segundo Jakob Nielsen, 0,1 segundo é o limite de tempo que o usuário espera de um sistema para realizar uma tarefa. 1 segundo é o limite de tempo para que sua ação permaneça ininterrupta. E 10 segundos é limite para que se mantenha concentrado na tarefa.
Longas esperas para fazer um processo online levam o usuário a abandoná-lo incompleto.
■ Manter as funcionalidades confiáveis, para preservar o bom relacionamento com o usuário. O evento que deveria acontecer depois do clique deve acontecer sem eventos gratuitos ou aleatórios. A confiabilidade está bastante relacionada ao gostar ou não de ou programa ou interface.
(Atualizado em 6.9.2015)
Referências
→ Livro: Designing for interaction – Creating innovative applications and devices, de Dan Saffer. Berkeley: New Riders, 2010
→ Livro: Cognition in the wild, de Ed Hutchins. Cambridge, MA: MIT Press, 1995. Ver Introdução
→ Heurísticas para avaliação de usabilidade de portais corporativos (documento elaborado por Cláudia Dias, extraído de sua dissertação de mestrado, acesso em 2.11.2008)
→ Tá difícil, site sobre a usabilidade de interfaces, objetos, serviços difíceis de usar. Contém fotos ilustrativas dos problemas e é alimentado pelo público
→ Alertbox, publicado por Jakob Nielsen
→ Núcleo de Informação e Coordenação – Nic (acesso em 21.3.2006) – Órgão do Comitê Gestor da internet no Brasil que coleta e dissemina dados e indicadores sobre o uso das Tecnologias de Informação e Comunicação no Brasil
Manuais e cartilhas de usabilidade
→ Patterns for sign up & ramp up – Inspiration and guidelines from the web 2.0 landscape, da Adaptive Path (acesso em 23.4.2010)
→ Cartilha de usabilidade para sítios e portais do Governo Federal, editada pelo Comitê-Técnico de Gestão de Sítios e Serviços On-line do Governo Eletrônico
→ Manual de usabilidade dos serviços públicos (PDF, 24 páginas), do Governo do Estado de São Paulo – regras sobre acessibilidade em websites