O dispositivo, a interface e o ambiente de realização de tarefas em mídias digitais são de cada usuário, mas é preciso definir os limites e as regras de comportamento e de ação no ambiente de ação. Cada sistema tem funcionalidades que cada usuário pode ou não usar. A melhor maneira de comunicar as potenciais ações é mostrá-las ou sugeri-las na tela, fazê-las compreensíveis. Funcionalidades que “ensinam” ao usuário como deve agir mesmo antes de fazer alguma coisa, são conhecidas como “affordances”.

“Affordances”, “information scents”, ou “pistas da informação” são termos e expressões relacionados à antecipação da experiência do usuário. Indicam como um artefato pode ser usado, estimam o caminho para uma informação de modo que seja possível realizar as ações adequadas ao estímulo que dela “emana”. O termo “affordance” foi consolidado por Don Norman, no livro The design of everyday things.

Ao navegar na web e em aplicativos, usamos pistas que achamos para descobrir se chegamos à informação desejada, se a informação é confiável, se nos atende. Também quando usamos smartphones percebemos quando os botões são feitos para serem apertados, e não arrastados, os teclados aparecem quando se toca num campo de texto. Usamos essas pistas para descobrir e selecionar opções. Se queremos saber se o “cheiro”, ou a “pista”, de um site é fraco, observa-se seu uso, o grau de dificuldade dos usuários para fazer uma tarefa, chegar a uma tela, descobrir onde ir ou o que fazer.

Outro aspecto importante da antecipação da experiência dos usuários é o retorno da interface, que implica no envio, ao usuário, de resposta à sua ação (inserção de texto, disparo de uma ação como acionar um botão), comunicando o resultado da ação. Quando se digita um texto com um teclado, por exemplo, o retorno é o aparecimento de caracteres na tela, o que permite conferir se as teclas corretas foram acionadas.

Alguns fatores que facilitam a antecipação da experiência de uso

Baixo tempo para o início de uma ação e imediata percepção de valor, de modo que as chances dos usuários permanecerem nas telas aumente. Jakob Nielsen afirma que a probabilidade dos usuários deixarem uma tela é alta porque estão acostumados a encontrar telas com pouca utilidade, bem como conteúdo e design de baixa qualidade. Daí perderem pouco tempo verificando se valem ou não seu tempo e atenção.

Suporte à navegação e ao uso por meio de mensagens claras, objetivas. Mensagens vagas como “Veja mais” ou “Clique aqui” , não acrescentam informação ao texto ou ao rótulo do link.

Uma expressão como “As chuvas e o racionamento de água”, acrescenta mais informação sobre o assunto a que um link com texto “Saiba mais sobre a seca”.

Uso de fácil aprendizado e intuitivo, com rótulos claros, bem contratados, para que o usuário possa usar o canal digital sem precisar de aprendizado formal (o aprendizado é indispensável, embora seja na maioria dos casos instantâneo) ou ficar vagando aleatoriamente entre páginas para descobrir seu caminho.

Além disso, o que supõe antecipadamente que vai acontecer, deve acontecer; e o que “talvez possa” acontecer, não deve acontecer.

Informação sobre as tarefas a realizar, como download de arquivo, compra de produto, carregamento na tela de um arquivo muito grande, preenchimento de um formulário longo, para que o usuário se sinta no controle de suas ações. Se a tarefa tiver várias etapas, deve encontrar em cada informação sobre o que já foi feito e o que falta fazer.

Ações reversíveis, para que o usuário possa explorar o aplicativo e, caso “erre o caminho” ou desista de uma tarefa, volte à etapa anterior.

O uso do botão “Voltar” de um site é a desistência de uma ação de acesso a uma página. Caso se verifique seu uso muito frequente, é preciso avaliar se as ferramentas de navegação estão sendo eficientes.

Pequenos resumos próximos aos links de conteúdo, para ajudar os usuários a entender e antecipar o conteúdo relacionado.

“Links relacionados” (ou texto equivalente) que facilitem a localização de assuntos na interface, independentemente da sua estrutura.

(Atualizado em 31.7.2016)

 

Referências

Information foraging: Why Google makes people leave your site faster, Jakob Nielsen (Alextbox, acesso em 12.9.2011)

How long do users stay on web pages?, Jakob Nielsen (Alextbox, acesso em 12.9.2011)

Heurísticas para avaliação de usabilidade de portais corporativos (Documento elaborado por Cláudia Dias, extraído de sua dissertação de Mestrado, acesso em 2.11.2008)

Use it, site publicado por Jakob Nielsen

 

Manuais e cartilhas de usabilidade

Patterns for sign up & ramp up – Inspiration and guidelines from the web 2.0 landscape (Adaptive Path, acesso em 23.4.2010)

Cartilha de usabilidade para sítios e portais do Governo Federal, editada pelo Comitê-Técnico de Gestão de Sítios e Serviços On-line do Governo Eletrônico

Manual de usabilidade dos serviços públicos (PDF, 24 páginas), do Governo do Estado de São Paulo – regras básicas sobre acessibilidade em websites