O dispositivo, a interface e o ambiente de realização de tarefas em mídias digitais são de cada usuário, mas é preciso definir os limites e as regras de comportamento e de ação no ambiente de ação. Cada sistema tem funcionalidades que cada usuário pode ou não usar. A melhor maneira de comunicar as potenciais ações é mostrá-las ou sugeri-las na tela, fazê-las compreensíveis. Funcionalidades que “ensinam” ao usuário como deve agir mesmo antes de fazer alguma coisa, são conhecidas como “affordances”.
“Affordances”, “information scents”, ou “pistas da informação” são termos e expressões relacionados à antecipação da experiência do usuário. Indicam como um artefato pode ser usado, estimam o caminho para uma informação de modo que seja possível realizar as ações adequadas ao estímulo que dela “emana”. O termo “affordance” foi consolidado por Don Norman, no livro The design of everyday things.
Ao navegar na web e em aplicativos, usamos pistas que achamos para descobrir se chegamos à informação desejada, se a informação é confiável, se nos atende. Também quando usamos smartphones percebemos quando os botões são feitos para serem apertados, e não arrastados, os teclados aparecem quando se toca num campo de texto. Usamos essas pistas para descobrir e selecionar opções. Se queremos saber se o “cheiro”, ou a “pista”, de um site é fraco, observa-se seu uso, o grau de dificuldade dos usuários para fazer uma tarefa, chegar a uma tela, descobrir onde ir ou o que fazer.
Outro aspecto importante da antecipação da experiência dos usuários é o retorno da interface, que implica no envio, ao usuário, de resposta à sua ação (inserção de texto, disparo de uma ação como acionar um botão), comunicando o resultado da ação. Quando se digita um texto com um teclado, por exemplo, o retorno é o aparecimento de caracteres na tela, o que permite conferir se as teclas corretas foram acionadas.
Alguns fatores que facilitam a antecipação da experiência de uso
■ Baixo tempo para o início de uma ação e imediata percepção de valor, de modo que as chances dos usuários permanecerem nas telas aumente. Jakob Nielsen afirma que a probabilidade dos usuários deixarem uma tela é alta porque estão acostumados a encontrar telas com pouca utilidade, bem como conteúdo e design de baixa qualidade. Daí perderem pouco tempo verificando se valem ou não seu tempo e atenção.
■ Suporte à navegação e ao uso por meio de mensagens claras, objetivas. Mensagens vagas como “Veja mais” ou “Clique aqui” , não acrescentam informação ao texto ou ao rótulo do link.
► Uma expressão como “As chuvas e o racionamento de água”, acrescenta mais informação sobre o assunto a que um link com texto “Saiba mais sobre a seca”.
■ Uso de fácil aprendizado e intuitivo, com rótulos claros, bem contratados, para que o usuário possa usar o canal digital sem precisar de aprendizado formal (o aprendizado é indispensável, embora seja na maioria dos casos instantâneo) ou ficar vagando aleatoriamente entre páginas para descobrir seu caminho.
Além disso, o que supõe antecipadamente que vai acontecer, deve acontecer; e o que “talvez possa” acontecer, não deve acontecer.
■ Informação sobre as tarefas a realizar, como download de arquivo, compra de produto, carregamento na tela de um arquivo muito grande, preenchimento de um formulário longo, para que o usuário se sinta no controle de suas ações. Se a tarefa tiver várias etapas, deve encontrar em cada informação sobre o que já foi feito e o que falta fazer.
■ Ações reversíveis, para que o usuário possa explorar o aplicativo e, caso “erre o caminho” ou desista de uma tarefa, volte à etapa anterior.
► O uso do botão “Voltar” de um site é a desistência de uma ação de acesso a uma página. Caso se verifique seu uso muito frequente, é preciso avaliar se as ferramentas de navegação estão sendo eficientes.
■ Pequenos resumos próximos aos links de conteúdo, para ajudar os usuários a entender e antecipar o conteúdo relacionado.
■ “Links relacionados” (ou texto equivalente) que facilitem a localização de assuntos na interface, independentemente da sua estrutura.
(Atualizado em 31.7.2016)
Referências
→ Information foraging: Why Google makes people leave your site faster, Jakob Nielsen (Alextbox, acesso em 12.9.2011)
→ How long do users stay on web pages?, Jakob Nielsen (Alextbox, acesso em 12.9.2011)
→ Heurísticas para avaliação de usabilidade de portais corporativos (Documento elaborado por Cláudia Dias, extraído de sua dissertação de Mestrado, acesso em 2.11.2008)
→ Use it, site publicado por Jakob Nielsen
Manuais e cartilhas de usabilidade
→ Patterns for sign up & ramp up – Inspiration and guidelines from the web 2.0 landscape (Adaptive Path, acesso em 23.4.2010)
→ Cartilha de usabilidade para sítios e portais do Governo Federal, editada pelo Comitê-Técnico de Gestão de Sítios e Serviços On-line do Governo Eletrônico
→ Manual de usabilidade dos serviços públicos (PDF, 24 páginas), do Governo do Estado de São Paulo – regras básicas sobre acessibilidade em websites