Algumas recomendações simples para a aplicação de testes de usabilidade, tanto para o facilitador quanto para o usuário testado.
Ao facilitador
■ As perguntas estão estruturadas de forma que não sejam respondidas apenas com “sim” ou “não”. São perguntas abertas, que estimulam a conversa e a descrição de detalhes.
■ Não conduza a resposta. Se você faz uma suposição sobre o que uma pessoa sente, está usando sua influência como entrevistador. As pessoas gostam de imaginar o que você quer escutar como resposta.
■ Não conduza a atenção do entrevistado para pontos de vista que você valoriza pessoalmente. Procure falar/explicar o menos possível sobre as decisões tomadas para o protótipo. Supõe-se que sua estrutura e o conteúdo têm que ser autoexplicativos.
■ Não apresse a resposta ou a reação do usuário. Se tiver que esperar, aproveite para prestar atenção em pequenas reações faciais ou motoras que possam ser significativas.
■ Não use jargões e mantenha-se sensível ao uso de terminologias pelos entrevistados, eles podem, por exemplo, ao comentar, sugerir espontaneamente rótulos para os links melhores dos que os são sendo usados.
■ Olhe o que as pessoas fazem, nem sempre acredite sempre no dizem. Se a pessoa fala que vai procurar uma página e acessa outra é porque alguma coisa está confusa, procure saber o motivo.
■ Certifique-se na hora do teste que os usuários são representativos do público do canal.
■ Propomos diversas tarefas, sendo que a primeira não é considerada para os resultados, inserimos como uma tarefa de “aquecimento”, para deixar o participante à vontade e confiante.
■ Se a pesquisa não for remunerada, ofereça um pequeno presente de agradecimento, como um bombom, as pessoas vão ficar atentas em ajudar o projeto, ao menos afetivamente.
■ Considere uma taxa de absenteísmo de 10%, convide sempre um participante a mais quando trabalhar com 10 usuários.
Ao entrevistado
É importante avisar a cada pessoa entrevistada:
■ Que a conversa deve demorar em torno de 20 minutos.
■ Que a conversa procura avaliar aspectos do canal online em projeto, estrutura de informações, os percursos da navegação, o rótulo dos links, as ações realizadas.
■ Que o que está sendo testado é o protótipo e não ele/a. Se ele/a não entender ou errar alguma coisa, é problema do canal, não dele/a. Não haverá qualquer juízo de valor.
– Que seja o mais sincero possível. Se perceber uma coisa que não esteja bem resolvida, diga, pois não estará ferindo ninguém. É importante sabermos a sua opinião, o que funciona e o que não funciona.
■ Que ela/e pode fazer qualquer pergunta, a qualquer hora.
■ Que ela/e pode parar de responder ou não responder a uma pergunta a qualquer momento.
■ Que ela/e pode ir embora a qualquer momento se não se sentir confortável.
■ Que todas as respostas serão usadas apenas para aperfeiçoar o canal em projeto.
■ Pedir a cada entrevistado, antes de começar a conversa, que fale em voz alta enquanto estiver usando o site, o que está fazendo a cada momento, “estou querendo fazer isto e encontrei… aquilo”, “aqui podia ter também uma página de explicações, não está claro”. Isto nos permite entender o que está pensando enquanto está fazendo alguma coisa.
Enfim, não esquecer que estes momentos preciosos representam o encontro entre pessoas, e a qualidade desse encontro enriquece seus participantes. Que sejam úteis e agradáveis para todos.