O valor das mídias digitais para os clientes pode ser medido por meio da avaliação das necessidades que atende. Quanto maior a satisfação em diferentes aspectos, maior será o valor atribuído.
Muitas organizações priorizam os indicadores quantitativos na avaliação dos seus produtos. E correm o risco de perder a ligação entre as métricas adotadas e a receptividade do produto, por extensão, com os resultados esperados. Outras organizações não selecionam as métricas mais adequadas e não veem de forma precisa os resultados. Outras ainda, coletam, analisam e agem sobre os dados gerados, mas perdem informações importantes geradas pelos usuários e seus amigos. Na avaliação do valor do produto para o público, é importante examinar o modo como a organização estabelece e implementa a métrica num conjunto de ações sistemáticas de coleta, análise e ação efetiva, mas as métricas precisam também considerar o percurso dos usuários e suas reações em todos os momentos do contato com o produto. A construção desta dinâmica é gradual, e cria uma cultura centrada nos usuários aperfeiçoada continuamente. Uma matriz pode complementar as métricas quantitativas, por meio do gerenciamento de ativos intangíveis, não monetários, e sem substância diretamente física. Exemplos de ativos intangíveis aplicáveis na matriz de valoração de produtos digitais a partir do ponto de vista dos seus clientes:

A marca da empresa, do produto, da mídia digital Abrangência da realização dos objetivos comerciais Satisfação das demandas do usuário em relação aos objetivos diretos (comerciais ou não ) do produto Preços e ofertas inclusivas Qualidade das alianças e parcerias estabelecidos por meio da veiculação do canal Grau de atenção que o usuário presta a uma página/tela, medido pelo tempo de permanência, frequência da movimentação do mouse, ações realizadas Usabilidade da interface adaptada a pessoas com deficiência Usabilidade da interface, ações que a interface ajuda a realizar, decisões que ajuda a tomar Retorno da interface para ajudar o usuário Uso dinâmico e criativo de bases de dados Qualidade de autoria de conteúdo Qualidade de edição do conteúdo Satisfação das demandas do usuário em todos os pontos de contato (touchpoints) de sua jornada durante a interação A avaliação baseada em aspectos qualitativos leva também em consideração o conhecimento do usuário e de seu comportamento em relação ao canal online. (Atualizado em 10.4.2017)

Referências

Are you really listening to what your customers are saying? Harald Fanderl, Kevin Neher, Alfonso Pulido (McKinsey, acesso em 10.4.2017) Chartbeat gets certified to measure attention, tries to move advertising away from clicks and pageviews, Mathew Ingram (GigaOm, acesso em 2.10.2014) A knowledge gap analysis will tell you what web analytics can’t (Search Engine Watch, acesso em 4.9.2014) Risks of quantitative studies, Jakob Nielsen (Alertbox, acesso em 26.8.2005) Altimeter Report: Social Marketing Analysis (acesso em 24.4.2010) Foresee Results, ferramenta que avalia grau de satisfação dos clientes de plataformas web (acesso em 24.4.2010) Xinu, ferramenta que avalia o ranking de um site em diversas mídias sociais (acesso em 22.4.2010) Otimizador de website do Google – ferramenta que permite a designers e gestores testar o acesso a variações de páginas web com o mesmo endereço e verificar quais geram maior número de conversões Exemplos de programas/ serviços de acompanhamento de mídias sociais