Auditoria em mídia digital

A primeira impressão sobre uma mídia digital, de caráter subjetivo, é importante e deve ser considerada na sua análise. A esta referência, somam-se aspectos técnicos, como os listados abaixo, na avaliação para redesenho ou revisão estrutural.

Auditorias costumam ser feitas por equipes de consultores especializados e são investimentos úteis para mídias digitais com grande número de telas/páginas, especialmente aqueles que dispõem de uma equipe técnica dedicada a fazer melhorias em bases regulares. São indicadas também para canais que tenham sido penalizados nas revisões dos algoritmos dos buscadores e cujos acessos tenham baixado muito rapidamente, ou que precisem de atualização e redesenho.

Constam de dados analíticos gerados a partir de questões críticas (como a aplicação de avaliações heurísticas formais), de recomendações a serem implementadas e de documentação de suporte para as recomendações, com detalhamento e explicações (capturas de tela, resultados de testes, análise de tráfego, análise competitiva).

Auditorias podem também incluir documentos estratégicos, com o planejamento de implementação das recomendações e recomendações de outros serviços necessários.

Avaliações heurísticas

Criadas por Jakob Nielsen na década de 1990, avaliações heurísticas de interfaces digitais constam basicamente do provimento, para um grupo de pessoas (normalmente, de 3 a 5), de uma série de princípios que serão utilizados para avaliar problemas específicos. Cada pessoa fará sua avaliação de maneira independente, realizando uma série de tarefas, para encontrar os problemas que se quer avaliar. Diferentes avaliadores possivelmente vão encontrar, ou dimensionar, diferentes problemas. E poderão trocar ideias sobre eles no final da pesquisa.

Avaliações heurísticas podem ser feitas tanto em sites já existentes quanto em protótipos de papel, desde as fases iniciais de um projeto. Podem aplicar heurísticas prontas, como as de Nielsen (1), que cobrem problemas comuns a interfaces digitais, usar modelos adaptados a cada projeto (design, usabilidade, funcionalidades), ou avaliar problemas em relação a soluções bem sucedidas aplicadas em outros sites (verificado por análise competitiva), por exemplo.

Os avaliadores recebem uma prescrição com tarefas relacionadas ao canal em questão, realizam as tarefas, e depois os resultados são avaliados pela equipe de design, para prover retorno sobre os problemas abordados. A verificação dos resultados é uma oportunidade para discutir os problemas, para avaliar o grau de severidade (frequência, impacto, persistência) de cada problema encontrado para o bom desempenho do produto final, para sugerir soluções possíveis, bem como para verificar a relação custo-benefício destas soluções, sua viabilidade e seu grau de prioridade.

Aspectos organizados em torno de algumas categorias, a considerar em avaliações:

Conceituação (geral ou página a página) adequada aos objetivos negócios

■ Avaliação dos relatórios de acessos e dos indicativos de resultados, para verificar a receptividade do público,  seus interesses e características.

■ Avaliação dos aspectos positivos e negativos a partir da opinião dos stakeholders (gerentes, editores, vendedores, suporte técnico).

Muitas vezes a equipe interna formula o consenso de que o site precisa ser redesenhado, mas eventualmente uma estratégia de divulgação online e offline para segmentos, ou de indexação em ferramentas de busca (SEO), pode dar resultados sem que seja necessário reformular inteiramente o canal.

Layout da interface

■ Primeira impressão geral.

■ Consistência das soluções sistemáticas em relação ao conceito geral.

■ Clareza visual entre os elementos funcionais e conteúdo.

■ Ícones e elementos visuais diferenciados, contextualizados no sistema e facilmente identificáveis.

■ Combinação de ícones e rótulos para acesso mais fácil a informações.

■ Uniformidade da palheta de cores.

■ Legibilidade dos textos.

■ Clareza de cada passo de uma tarefa para o usuário.

■ Consistência da malha  e da composição dos elementos (grid), incluindo sua localização no sistema.

Usabilidade

■ Análise por intermédio de lista de checagem de autoria confiável, como a do MIT, por exemplo.

■ Análise das ações dos usuários, se o site vender produtos (percentual de compras efetivadas, compras interrompidas, tempo de compra), ou se incluir os usuários na realização dos processos do negócio.

Dependendo da importância destas ações para os objetivos do canal, podem ser feitos estudos detalhados do comportamento dos usuários, como testes, observação direta das ações, análise da narrativa dos usuários enquanto realizam os processos, acompanhamento dos movimentos dos olhos.

A coleta de dados da experiência direta permite compreender o comportamento dos usuários e antecipar padrões de comportamento, para atenuar as brechas entre modelos mentais e de interação.

Acessibilidade

■ Inclusão na interface e no código de recursos que facilitem o acesso de pessoas com dificuldades de acesso, incluindo equipamentos antigos e baixa velocidade de conexão. Para avaliar o grau de acessibilidade, pode-se consultar sites como o DaSilva.

■ Símbolos/botões com tamanho e uso de espaço suficiente para o mouse e o dedo.

■ Contrastes entre cores que facilitam a identificação dos elementos.

■ Distância entre elementos que facilita a identificação.

■ Exigência de login para navegação, como simplificar o processo.

■ Tipografia legível em diferentes contextos.

Arquitetura da informação

■ Visualização rápida da estrutura por pessoas ou públicos diferentes (estrutura clara para diferentes modelos mentais), inclusive nas camadas mais profundas (profundidade de links).

■ Profundidade da estrutura adequada ao conteúdo publicado.

■ Verificação da facilidade de localizar as informações mais importantes pelos principais segmentos de públicos-alvo.

Análise das palavras-chave mais usadas nas buscas internas, para ver se correspondem a informações difíceis de localizar pela navegação.

Verificação das palavras-chave mais utilizadas nos sites de busca que apontam para o canal, para conhecer os termos mais utilizados pelos usuários e como ajustar o conteúdo a essas terminologias.

■ Clareza dos rótulos ou títulos dos links (poucas siglas ou palavras de uso restrito) dentro e fora do contexto do canal.

■ Clareza do sentido de localização em cada página em relação à Principal.

■ Recursos para ajudar a navegação (breadcrumbs, sinalizações visuais).

■ Barras de navegação do alto, lateral, de baixo, baseadas em imagens? baseadas em Javascript?

■ Excessivo número de links para navegação.

Edição – conceituação e soluções

■ Relevância do conteúdo da página Principal e das seções em que conteúdo novo é inserido frequentemente.

Os agrupamentos de assuntos em seções e os resumos do conteúdo principal ajudam a dividir o público em segmentos com interesses específicos. Em sites de comércio, os usuários podem ser divididos de acordo com os produtos procurados, por exemplo.

■ Títulos e textos relevantes para o público.

■ Textos, títulos de página, rótulos de links compreensíveis, com termos de fácil identificação no site e nos resultados de buscas.

■ Existência de conteúdo duplicado.

■ Header tags facilitadoras de buscas.

■ Otimização do tamanho de textos e imagens.

Adequação dos processos internos às metas da organização para a estratégia online

■ Treinamento da equipe de atualização e suporte.

■ Tempo de dedicação e condições de trabalho.

Otimização para buscadores (SEO)

■ Mapas em XML.

■ Links e categorias cruzados.

■ Uso de “No follow”, quando necessário.

■ Uso de textos-âncora nos links.

■ Uso de palavras-chave nos textos.

Desempenho técnico

■ Estrutura do código fonte, de Javascript, CSS, bancos de dados.

■ Presença de arquivo robots.txt e como interferem nas aranhas dos buscadores.

■ Conteúdo redirecionado.

■ Acompanhamento de acesso por URL.

Objetivos de negócios

■ Retorno sobre o investimento (ROI), especialmente em sites de comércio e de suporte ao público. Ver Avaliação de website : Retorno sobre o Investimento (ROI).

■ Estatísticas de contatos do público com a organização (via sistema de CRM) – número de mensagens, assuntos levantados.

■ Dados gerados pelo SAC (Serviço de atendimento ao consumidor) da organização, para entender as necessidades mais frequentes dos clientes, os problemas observados no site às vezes pelos próprios atendentes que precisam orientar os usuários sobre onde encontrar uma informação no site, soluções e sugestões para a inserção de conteúdo novo.

■ Estatísticas de acesso (relação entre acessos e seções atualizadas mais regularmente, verificação das palavras-chave mais usadas nas buscas internas e externas).

■ Localização do site nos rankings das principais ferramentas de busca.

Os testes com usuários e a análise dos relatórios de acesso nas fases iniciais do projeto ajudam a consolidar as informações observadas, de modo que o canal web justifique os investimentos financeiros, e o valor da sua presença na web seja verificado de maneira apropriada.

(Atualizado em 8.7.2014)

Referências

→ Livro: HomePage usabilidade – 50 websites desconstruídos, de Jakob Nielsen

→ Livro: Information architecture for the World Wide Web – designing large-scale websites, de Louis Rosenfeld e Peter Morville

→ Livro: Mirando resultados – uma metodologia para planejamento e gestão de projetos de e-business, de Ricardo Almeida e Marcelo Oliveira