No projeto da experiência do usuário de produtos digitais, cenários são descrições do uso das interfaces e serviços online que se aproximam de situações reais. São narrativas genéricas e geralmente protagonizadas por personas.
Os cenários podem ser construídos por um projetista. Ou coletivamente, por diversos stakeholders do projeto, para refletir diferentes visões do produto final: o dono do produto, ou representante do cliente, ou conjunto de stakeholders, descreve as circunstâncias que motivam o usuário a usar um produto, como faz sua aproximação, suas expectativas; os arquitetos da informação mostram as expectativas sobre o conteúdo, as funcionalidades, percursos possíveis; os designers esboçam modelos dinâmicos de uso, etapas, condicionantes, telas; os desenvolvedores ficam atentos aos modos como as tarefas são executadas, na interface e no backend.
A soma de visões complementares faz com que todos entendam várias dimensões, recursos, e tenham uma ideia viva do produto para o público.
► Um exemplo de cenário é o uso de uma plataforma por uma pessoa que está acostumada a acessá-la todos os dias e recebe uma mensagem de que o layout da interface mudou e tem novas funcionalidades. É difícil fazer com que ela leia as telas iniciais que descrevem os novos recursos, sinta vontade de experimentá-los, lide com suas reações às mudanças (“o anterior era melhor”). Neste caso, o cenário prevê as principais situações da mudança, como cada persona pode reagir, táticas a adotar para reverter reações negativas.
Cenários permitem que a equipe de projeto construa imagens internas bem precisas do produto, sob o ponto de vista das pessoas que vão usá-lo, explorando os comportamentos a projetar, criando contextos certos para o desenvolvimento focado no que é importante para o uso, diminuindo os ciclos de consultas em campo aos usuários. Podem ser feitos em paralelo com esboços de situações de uso, para ajudar a equipe a imaginar o que quer construir, sem entrar em muitos detalhes técnicos e de layout. E a partir daí, pode-se derivar os requisitos do produto.
Formatos
Os cenários podem ter diversos formatos, que variam de acordo com o clima interno, a cultura da equipe (e de seus entregáveis), ou a estrutura de processos do projeto. Alguns formatos de cenários:
■ Narrativas orais – Durante uma reunião, seleciona-se algumas personas e cada stakeholder descreve como cada uma vai usar o produto final. Essas histórias fragmentadas, semelhantes às da vida real, são anotadas por um dos presentes e geram por consenso uma história completa para cada persona.
► Fizemos um projeto em que a equipe do cliente participou ativamente de todas as etapas da conceituação. Eram cerca de 12 pessoas que definiam o produto, em longas e divertidas reuniões. Ao serem solicitadas a descrever casos de uso da interface, os integrantes não foram receptivos às descrições funcionais, ficaram desconfortáveis, não entraram “no jogo”, preferindo fazer descrições genéricas de várias situações possíveis. Estas descrições foram registradas, seus elementos depurados e depois reapresentados a todos como cenários. Estes foram afinal aceitos e homologados pelo grupo.
■ Narrativas textuais – São registros escritos das narrativas, que servem de referência para consultas e citações (na hora de justificar a opção por uma solução, por exemplo). Quando se tem muitas personas, pode ficar difícil lembrar o nome de cada uma, então é mais prático dar apelidos funcionais para cada uma, como “novato”, “comprador eventual”, “fã”, “líder”, “exigente”.
► Francisca vende, em um site que agrega diversas artesãs, tecidos artesanais que ela mesmo tece. Ao criar um novo modelo de tecido, ela estendeu e prendeu a peça em uma parede alta e pediu a seu filho para fazer uma foto. Logo depois, ela se conectou ao site e criou uma página nova para mostrar o novo padrão. Preencheu o formulário com o nome e a descrição do padrão, e deu destaque à página para que aparecesse na principal. Logo depois, desconectou-se e procurou ver como a página aparecia publicada no browser. Aproveitou a visita ao site para também uma olhada nos trabalhos novos das colegas e postou no Facebook o endereço da página nova.
Francisca não é uma usuária típica de internet, não passa muitas horas por dia navegando e nem está familiarizada com muitas funcionalidades das interfaces online. No entanto, ela sabe que este canal lhe traz perspectivas de vendas. Como facilitar seu acesso à publicação? Como fazer com que se sinta à vontade, sem intimidação, com ferramentas digitais?
Pelo novo sistema, Francisca não precisa se conectar a cada vez que acessa o site em seu computador. Assim, não precisa lembrar sempre seu nome de usuário e sua senha. Ao publicar a página nova, pode ver como aparece no browser sem sair do sistema. Há também um modo de postar a novidade diretamente no Facebook. Suas amigas ficam sabendo automaticamente que ela postou alguma novidade, o sistema as informa.
A proposição de valor sobre as narrativas de uso procuram descrever problemas enfrentados pelos usuários, para facilitar a construção de hipóteses a verificar, alternativas a que o usuário recorre ou pode recorrer para gerar valor sobre as atuais.
■ Storyboards – Storyboards são narrativas sequenciais e visuais que podem ser feitas com imagens sequenciais em que uma pessoa simula as situações de uso. Para optar por este modelo, a produção de imagens precisa ser simples e objetiva, para não gerar resultados lentos e trabalhosos.
Não é preciso ter na equipe uma pessoa com facilidade para fazer registros gráficos, o desenho do passo a passo de situações de uso sequenciais pode ser feito por qualquer um, com o uso de bonequinhos à base de linha e ponto. Estes modelos permitem a compreensão do problema e o esboço de soluções de desenhos de interfaces. Para facilitar a reprodução e a compreensão dos gráficos, pode-se recorrer a algumas bibliotecas de ícones, como os da IconLivrary.
Pode-se também examinar a construção de painéis de ideias no Pinterest em perfis de artistas, por exemplo. Painéis como o de Marilyn Frank, ilustrado acima, e de muitos outros são uma curiosa demonstração de folksonomia visual. Pode-se escolher alguns perfis e acompanhar os interesses dos seus autores (para fazer pesquisas de usuários), dos rótulos usados (para a classificação de ideias). E acima de tudo, para criar ambientes visuais, a partir de modelos mentais e processos de criação. (1)
■ Modelos em vídeo – Semelhantes aos baseados em fotos, permitem uma ambientação mais realista das situações e das condições da interação das personas com o produto.
■ Esboços (diagramas + desenhos combinados) – Como histórias em quadrinhos, diagramas com setas e processos, somados a esboços de usuários, facilitam a ambientação das situações e das condições em que acontecem as ações e a interação do usuário com o site/mídia digital.
■ Simulação de uso em protótipos – A partir das personas e de um protótipo, simula-se várias situações de uso e registra-se os resultados em modelos semelhantes aos usados em testes de usabilidade, com a devida diferenciação (não devem ser confundidos com os usos dos testes verdadeiros). Estes cenários podem ser usados para complementar os testes com representantes reais dos usuários.
■ Jornadas dos clientes (“journey maps”) (2) – Podem ser criadas por cada um dos stakeholders, ou ser resultado de um trabalho coletivo, com o registro mais ou menos realista da situação e das condições em que acontecem as interações das personas com o site/programa. Além das ações, também percepções e funcionalidades podem ser acrescentadas aos desenhos. Os resultados têm a forma de diagramas finalizados e resumidos (com ou sem storyboards) das principais interações, com anotações sobre os requisitos (em post-its, listas) ou simples fotos dos registros desenhados em quadros brancos, distribuídas à equipe e disponibilizadas em local em que se possa facilmente consultá-las.
Os diagramas ou esboços ajudam a localizar os projetistas em um determinado ponto da ação dos principais usuários, que pode ser expandido e melhor detalhado. A ação pode ser um momento crítico da interação a resolver, ou uma ação que se pretende (no projeto) que o usuário realize.
Muitas vezes a construção dos cenários, ou a narração das histórias, gera as percepções subjetivas e motivações necessárias ao trabalho da equipe de projeto+stakeholders, estabelecendo consenso sobre o uso vivo das interfaces e suas funcionalidades. Quando for esse o caso, os registros e entregáveis resultantes servem apenas para facilitar as citações e justificativas e podem ser mantidos como simples esboços.
Mas em projetos em que os cenários são usados como referências durante toda a realização e citados a cada etapa, os registros devem ser bem finalizados e fáceis de reproduzir, podendo inclusive constar do plano de projeto.
Pode-se usar na construção das narrativas a Hook Framework, que propõe o exame do gatilho que leva o usuário a realizar uma ação, a ação propriamente dita, a recompensa que recebe e os ganchos para realizar novas ações semelhantes (investimentos) e a volta ao gatilho.
► Digamos que um representante de vendas de aparelhos de ar condicionado esteja andando na rua logo depois de realizar uma venda. Ele ligou para a firma contando a novidade, pega seu smartphone e digita no aplicativo da empresa alguns lembretes a detalhar sobre o pedido. Que recompensa recebe depois de fazer a anotação? Uma mensagem dizendo que a anotação foi salva. Ou uma mensagem dizendo que a nota não foi salva, que deve tentar de novo. A mensagem dá retorno sobre a ação, ajuda a melhorar o processo de venda e abre as possibilidades de novas ações semelhantes serem realizadas no futuro. Assim, a recompensa e o gancho para novas ações ficam diretamente relacionadas. A Hook Framework ajuda a construir narrativas sob os pontos de vista da funcionalidade e da usabilidade das interfaces.
As histórias podem servir de base para a construção de novas histórias, derivadas de uma principal, para seu detalhamento. A importância de cada história e desses desdobramentos aponta para a necessidade, ou não desses detalhamentos.
Quando uma equipe cria cenários para vários projetos de mesma natureza, pode com o tempo construir uma biblioteca de diferentes modos de aproximação do público em relação a uma solução de design. Sutilezas de comportamento ficam assim documentadas, e, se devidamente nomeadas, vão criando um vocabulário interno de tipos de ação.
Problemas dos cenários
■ Em projetos em que não são feitas pesquisas de mercado ou testes de usabilidade, os cenários podem ser usados para tomar decisões importantes, mas há um grande risco das opções selecionadas não serem as melhores. Se os requisitos e recomendações do produto dos cenários não gerarem os resultados esperados, pode ser necessário adotar outro modelo de modelagem de informações, a partir de protótipos ou do produto pronto, o que acarreta em perda de tempo, investimentos financeiros e motivação da equipe. E não há como sabê-lo antes do produto ser lançado e vir o retorno do público.
Por isso, os cenários, especialmente se forem fictícios, não devem ser os únicos pontos de apoio para a tomada de decisão sobre o produto.
■ Dependendo dos recursos disponíveis, o tempo e as pessoas necessários para criar os cenários podem ser excessivos. Em projetos pequenos, longas sessões de criação de narrativas e requisitos podem ficar caras em relação ao investimento total no produto. Pode ser suficiente, para começar o projeto, construir uma lista de requisitos a partir de pesquisas com usuários-modelo e colaboradores da equipe interna.
■ Pode não ser a melhor ferramenta para estabelecimento de requisitos em projetos em que o contexto de uso não seja muito importante, como em web sites institucionais, por exemplo. Como os cenários delineiam um conjunto de informações contextuais, não são necessários em casos em que esta interação não seja crítica para o uso (o que acontece no caso de interfaces de realidade aumentada, por exemplo).
Como qualquer ferramenta usada para facilitar e apurar a criação ou redesenho de um produto ou mídia digital, os cenários precisam ser considerados de acordo com as características e objetivos de cada projeto ou produto digital. Eles não substituem as especificações do produto, mas facilitam a discussão de situações de uso entre os integrantes da equipe de projeto.
(Texto publicado em 15.1.2012. Atualizado em 28.1.2018)
Referências
3) Making your product a habit: the Hook Framework, Alexander Cowan (Cowan, acesso em 30.12.2017)
→ Promise, vision, scenario, and user stories, Jared M. Spool (User Interface Engeneering, acesso em 2.10.2014)
2) Scenarios and journey maps help designers become storytellers, Jared Spool (User Interface Engeneering, 8.3.2012)
1) How 5 artists use Pinterest (ReadWriteWeb, 8.3.2012)
→ Livro: Storytelling for user experience – crafting stories for better design, Whitney Quesenbery e Kevin Brooks. New York: Rosenfeld Media, 2010
→ Livro: Communicating Design: Developing website documentation for design and planning, Dan M. Brown. Berkeley: New Riders, 2007
→ Personas e cenários (Luiz Agner, acesso em 25.6.2008)
→ Personas e cenários para antecipar o futuro (Usabilidoido, de Frederick van Amstel , acesso em 25.6.2008)