A partir das pesquisas de usuários de mídias digitais e da organização dos dados coletados, chega-se a conclusões que vão influenciar o produto online em projeto. Pode-se para isto aplicar diferentes métodos, de certa forma complementares, como a análise, o somatório e a abstração. Examinamos aqui estes dois últimos.
Somatório
É a tarefa de juntar todos os fragmentos de uma pesquisa de usuários (sejam observações de uso, pesquisas, grupos focais, entrevistas) para chegar a recomendações sobre o produto final. O resultado compõe um texto sintético, às vezes dividido em vários itens, com o conjunto de informações coletadas.
Um somatório é composto por dados representativos do conjunto – as informações coletadas podem ser reproduzidas caso seja importante usá-las para demonstrar um argumento. Se um site de comércio tem problemas graves de abandono do carrinho de compras, um vídeo que mostre um usuário desistindo de uma compra pode fazer parte das conclusões da pesquisa, pois é representativo de um comportamento comum aos usuários.
Mapas, diagramas, fotos, também podem compor o conjunto de referências necessárias à contextualização do produto e de seu uso.
Embora o termo pareça remeter a resultados numéricos, o somatório de conclusões se refere tanto a dados quantitativos como qualitativos, que se combinam para demonstrar uma evidência. E pode ser aplicado de maneira genérica a uma situação ampla, como “todos os usuários testados tiveram dificuldade de localizar o botão de contato”.
Origina uma solução de design ou de negócio independente de suas partes. Nesse caso, a descrição de um produto, ou de um caso típico de uso, é composta de fragmentos da pesquisa que criem situações inteiramente novas, que antevejam em linhas gerais como o produto final vai parecer ou funcionar.
Abstração
Consiste na observação dos dados da pesquisa de maneira distanciada das informações e dos formatos iniciais, a ponto de ser possível gerar representações abstratas dos resultados das pesquisas.
O homem vitruviano de Leonardo da Vinci, por exemplo, embora tenha como ponto de partida a representação de uma figura humana em duas posições sobrepostas com os braços inscritos em um círculo e em um quadrado, é na realidade resultado de uma concepção abstrata: o desenho se estabelece como símbolo da simetria básica do corpo humano e, por extensão, do universo humanista. O exemplo ilustra como representações visuais podem facilitar a comunicação de ideias.
Quando se trata de explicar para os patrocinadores e equipes de projeto os pontos críticos, ou as oportunidades, estímulos, chamadas para ações de um produto a desenvolver, a apresentação de modelos conceituais ou diagramas lineares, circulares ou em forma de aranha é um bom ponto de apoio. Mesmo que acompanhados por explicações orais ou planilhas com dados estatísticos.
Também as personas são modelos conceituais abstratos eficientes para descrever comportamentos, percepções e expressões dos usuários típicos de um produto. Embora sejam representações idealizadas e funcionais, provêm à equipe uma visão geral quantitativa e qualitativa das pessoas que vão interagir com as interfaces, simulando suas ações, suas expectativas, suas motivações.
Os cenários também permitem a construção de narrativas qualitativas e quantitativas sobre as tarefas que os usuários realizam em contato com interfaces digitais. Facilitam a organização dos dados coletados em histórias que valorizam as observações das tarefas, como podem ser realizadas e aperfeiçoadas entre diversos pontos de contato.
Mais específicos, cenários de caso de uso essenciais (essential use case scenarios) descrevem o passo a passo de uma tarefa, desde a definição da tarefa às informações que o usuário precisa prover e as respostas do sistema a cada etapa, até a finalização.
Tanto os modelos conceituais como as personas e cenários podem ser apresentados com somatórios de conclusões, para aprofundar o desenvolvimento de ideias.
De qualquer forma, usar modelos de produtos responsivos, que se adaptem a diferentes tipos de usuários e contextos, bem como valorizar a consistência das funcionalidades com uso mais amplo, garantem a amplitude do espectro de uso. Sempre mantendo em perspectiva que os métodos de conhecimento do público são usados para favorecer o pensamento criativo, não como lista definitiva de recursos a implementar. No momento de conceber o produto visual e funcional, a relativa independência da equipe em relação a estes instrumentos (depois dos estudos aprofundados) ajuda a pensar soluções que em momento algum passaram pela cabeça dos usuários, e do mercado de maneira geral.
(Texto publicado em 11.12.2011. Atualizado em 28.8.2016)
Referências
→ 7 Things your company gets wrong about user research (Wired, acesso em 29.6.2014)
→ Designing for the extremes (or why your average user doesn’t exist), de Suzana Gonzalez (Sugoru, acesso em 26.1.2014)
1) Livro: Designing for interaction – Creating innovative applications and devices, de Dan Saffer. Berkeley: New Riders, 2010