O conhecimento sempre atualizado do público que interage com mídias digitais influencia aspectos do projeto e do produto, como:

O modelo de negócios do canal.

Assistir a vídeos (74%) e ouvir música (72%) estavam entre as atividades mais realizadas pelos usuários de Internet brasileiros em 2019. Isso correspondia a pouco mais da metade da população acima dos 10 anos (56%), havendo uma ampliação gradual do consumo via streaming, mas poucos ainda pagavam pelo consumo. O pagamento para assistir a filmes e séries na Internet era feito por quase metade dos indivíduos da classe A, e cerca de um terço da classe B, sendo pouco comum entre usuários das classes C, D e E. (Convergência Digital, acesso em 28.5.20)

Nesse caso, o modelo de negócios leva em consideração os públicos já existentes ou procura conquistar novos segmentos?

A experiência do usuário – a satisfação das necessidades de informações, serviços, produtos; o grau de identificação com o layout e com a funcionalidade da interface; o grau de personalização das informações e ofertas.

A experiência do usuário é influenciada pela satisfação da demanda de informações, pelo layout, pela funcionalidade da interface. Reflete a soma de várias impressões geradas pelo contato com o produto, o serviço, a organização, online ou não.

Procura atender questões como:

Que ações são possíveis realizar?

Como criar modelos mentais sobre seus objetivos por meio de movimentos físicos – que ações pode fazer?

A partir de uma ideia geral sobre um aplicativo/interface, como executar essas ações?

Depois de executar as ações, qual o estado do sistema ou em que local o usuário está?

A partir da localização no sistema, pode-se interpretar o que isso quer dizer?

Castelo Mourisco - Quebra-cabeça
No exemplo, as peças do quebra-cabeças, arrastáveis de modo a montar uma imagem do castelo da Fiocruz, no Rio de Janeiro, enriquecem a experiência das crianças que chegam ao site e à relacionam à atividade-fim da organização.

Pesquisa de 2011 mostrou que os sites de relacionamento acabavam estimulando uma mentalidade de “shopping” de possíveis “amigos” entre opções sugeridas. Essa postura seria incompatível com a busca de um relacionamento afetivo legítimo com outra pessoa. Como mudar a experiência do usuário mudando atitudes? (8)

Meninas tendem a escrever mensagens de texto pelo celular mais longas do que meninos. Quando se trata de reservar espaço para elas se manifestarem, os campos de texto precisam ser maiores. (1)

O atendimento das expectativas dos usuários – A mídia digital atende as expectativas do público-alvo? Como a avaliação é feita pelo público, é preciso entender como espera ser atendido e, a partir daí adaptar tecnologias, processos, funcionalidades, layout, para estas expectativas.

Além disso, não se deve criar expectativas quando não há garantias de que possam ser atendidas. Quando um cliente é atraído por uma chamada e percebe que foi enganado, sua insatisfação gera problema para a marca do produto. Embora não se possa agradar todo mundo, deve-se criar condições para atender os clientes prioritários e evitar deixá-los insatisfeitos.

O relacionamento do veículo com o usuário – os serviços a oferecer, a resposta esperada. É preciso estabelecer algum tipo de interlocução com os usuários? Que tipo de interlocução? Se a maioria usa smartphones, os produtos estão preparados para uso em deslocamento?

Site do Newseum
No site do Newseum, museu sobre noticiários com sede em Washington, a página de planejamento de visitas simula situações e apresenta soluções práticas. Ao visitante que tem apenas duas horas, o que não pode perder? Aos pais que levam seus filhos, o que é mais interessante mostrar? Quer comprar bilhetes online? As opções facilitam o atendimento a diversos tipos de públicos. Acesso em 24.3.13

Sites de compras ou de publicação de conteúdo possibilitam a participação do público na autoria e compartilhamento de informações em múltiplos formatos (texto, voz, som, vídeo). Que ferramentas são necessárias?

Site colaborativo da Converse (2006)

Em 2006, o website da Converse, fabricante de roupas esportivas, oferecia aos consumidores recursos para personalizar seus tênis, com oferta de cores, acessórios e acabamentos. O site mostrava e colocava à venda os seus produtos, e também publicava vídeos de até 24 segundos, elaborados pelo público, sobre “os valores e o espírito” da empresa. A iniciativa foi bem sucedida, não só pelo número de peças apresentadas e pela interlocução com o público, como também pelo entendimento da percepção que este público tem da marca.

Amazon.com e a Netflix centralizam o acesso do público em endereços que dão acesso a todos os processos de relacionamento.

A BBC ofereceu entre 2005 e 2006 um modelo participativo que estimulava a reedição (remix) e republicação de seu conteúdo pelo público. Em 2007, o serviço foi fechado para avaliação dos investidores governamentais.

A interlocução de mídias digitais com os visitantes é compreendida e preparada no atendimento rápido e cordial, na edição do conteúdo, no preparo de ferramentas de comunicação. Uma experiência desagradável pode disparar mensagens negativas nas redes sociais – pesquisa revelou que 55% dos consumidores pararam de fazer negócio em 2014 com pelo menos uma empresa devido a experiências negativas de relacionamento. (9) O bom atendimento ao cliente minimiza a repercussão negativa e cria defensores para a marca.

A personalização do relacionamento com o usuário – Além dos canais digitais, os público customiza seus ambientes analógicos e procura envolvimento adicional com os canais relacionados. Via ligações telefônicas, website, aplicativos, chats, mensagens de texto, redes sociais. O uso e o atendimento personalizado, em diversos canais de comunicação, criam elos entre pessoas e se refletem, de volta, nos veículos, com novos insights sobre como atender as necessidades dos clientes. O conhecimento aprofundado da jornada do usuário ajuda a aperfeiçoar as opções.

O relacionamento da mídia digital com outras mídias e canais de interlocução/comunicação – links, parcerias, publicação de conteúdo complementar.

Há uma tendência cada vez maior de inserir funcionalidades online em aparelhos eletrodomésticos, carros. A TV interativa e suas funcionalidades vão além do acesso aos canais de cabo ou broadcast. Alguns fabricantes, como a Samsung, permitem que os espectadores controlem seus aparelhos por voz ou reconhecimento facial. (7)

O diferencial em relação a outros canais baseados nos mesmos produtos, informações, serviços.

No início de 2012, 70,38% dos usuários do Google+ eram homens e 80% do total tinham entre 18 e 34 anos. A maioria não usava o Facebook e o Twitter. Qual o diferencial em relação a estas redes que atraía este público em especial? (5)

A conceituação editorial (institucional, comercial, portal de serviços, de notícias, serviços, pessoal, ou uma combinação destes tipos), tratamento do conteúdo, regularidade da atualização.

A arquitetura da informação, a usabilidade, os recursos de tecnologia utilizados.

Pesquisa de 2012 mostrou que adolescentes estavam relutantes em aceitar e-books, em detrimento das crianças, que adoravam os recursos interativos. Um possível motivo seria a ausência de ferramentas sociais nessas publicações, que dificultariam a troca de ideias e discussões dos assuntos lidos. Neste caso, os canais precisariam pensar em inserir esses recursos, para ganhar essa fatia de público (3)

Outra pesquisa realizada em 2011 mostrou que 52% dos consumidores online mais ativos eram mulheres com idade média de 40 anos e ganhos anuais aproximados de $63,000. Mais de 43% possuíam smartphone, e 16% tinham tablet. A maioria preferia comprava pelo website com um PC ou laptop. Estes dados mostravam que era preciso apresentar uma vitrine de produtos amigável em tablets e formulários desenhados para uso sem mouse. (2)

A edição da interface – da página Principal e áreas internas, a criação do layout.

O modo como os usuários avaliam o site. É importante manter em perspectiva que nem sempre o que os projetistas de mídias digitais gostam equivale ao que os usuários gostam. Eventualmente uma barra de rolagem muito alta ou um menu com dezenas de itens podem ser a solução mais popular.

(Atualizado em 28.5.2020)

 

Referências

9) Millennial Research (Aspect, acesso em 11.10.2015)

8) Why dating sites are broken, Catherine Cook (paidContent, acesso em 18.2.2012)

7) Get ready for a world of connected devices, Richard MacManus (Read Write Web, acesso em 3.2.2012)

6) [Research] Half of U.S. cellphone owners research in-store goods with their devices, Dan Rowinski (Read Write Web, acesso em 30.1.2012)

5) How to learn who has you in their Google+ Circles, John Mitchell (Read Write Web, acesso em 28.1.2012)

4) Why the Internet cares so mucha about teenagers, Alicia Eler (Read Write Web, acesso em 25.1.2012)

3) New stats: kids find e-books ‘fun and cool,’ but teens are still reluctant (PaidContent, acesso em 24.1.2012)

2) 87% Of connected consumers prefer websites & mobile sites over apps (Read Write Web, acesso em 17.1.2012)

1) Teen girls text nearly 1.5X as much as their boy counterparts, Alicia Eler (readWriteWeb, acesso em 17.12.2011)

1) Alignment Diagrams, Jim Kalbach (Boxes and arrows, acesso em 17.12.2011)